Qué es un CRM y para qué sirve

Un CRM (Customer Relationship Management) es un software para gestionar la relación de una empresa con sus clientes. Centraliza en un solo lugar toda la información de cada interacción, sin importar el canal, y sirve para conocer mejor a los clientes, personalizar la atención e incrementar las ventas. Existen CRM analíticos, colaborativos y operativos, en la nube o instalados en un servidor propio.

Qué es un CRM

Conocer a fondo a los clientes se ha convertido en una prioridad para las empresas. En un mercado competitivo, globalizado y muy dependiente de la tecnología, el enfoque hacia el cliente es clave para ganar competitividad, atraer clientes potenciales y aumentar la fidelidad. Las siglas CRM corresponden a Customer Relationship Management, es decir, gestión de la relación con los clientes. Se trata de un software que reúne toda la información de la interacción de los clientes con la empresa, independientemente del canal en el que se produzca: correos electrónicos, llamadas, videoconferencias, reuniones o cualquier otra forma de comunicación.

Al compartir y maximizar ese conocimiento, la empresa comprende mejor los gustos y necesidades de cada cliente, lo que le permite anticiparse y ofrecer productos y servicios personalizados. Además, el programa guarda un histórico detallado de todas las acciones comerciales, accesible para los equipos de venta y el resto de agentes de la empresa.

Para qué sirve un CRM

Un CRM aporta al departamento de marketing información útil y en tiempo real para diseñar sus estrategias, y al equipo comercial un historial detallado de cada cuenta. Entre sus principales beneficios destacan:

• Incremento de las ventas.
• Mayor cercanía entre el cliente y la empresa.
• Posibilidad de ajustar los objetivos empresariales con datos reales.
• Centralización de toda la información en una única plataforma.
• Acceso a los datos en tiempo real, sin barreras de espacio ni de tiempo.

En conjunto, estas ventajas ayudan a que los equipos trabajen de forma más coordinada y a que ninguna oportunidad de venta se pierda por falta de información.

Ventajas de implantar un CRM en tu negocio

Más allá de centralizar datos, un CRM bien implantado transforma la forma de trabajar de un equipo. Al tener toda la información en un mismo sitio, se reducen las tareas manuales y los errores derivados de hojas de cálculo dispersas o correos sueltos. Los responsables obtienen informes claros sobre el rendimiento comercial, el estado de cada oportunidad y la previsión de ventas, lo que facilita tomar decisiones con fundamento. Además, el seguimiento automático de cada contacto mejora la atención al cliente: nadie se queda sin respuesta y las oportunidades no se enfrían por falta de seguimiento. Con el tiempo, esa constancia se traduce en relaciones más sólidas y en una mayor fidelización.

Tipos de CRM

Según su función principal, los CRM se clasifican en tres grandes grupos:

CRM analítico

Recopila y ordena la información sobre los clientes para facilitar su análisis y mejorar la toma de decisiones, sobre todo en lo relacionado con los productos de la empresa.

CRM colaborativo

Se centra en la gestión de los distintos canales de comunicación entre la empresa y los clientes. Su objetivo es estrechar la relación mediante una comunicación multicanal y un mejor conocimiento de las necesidades del cliente.

CRM operativo

Automatiza los procesos de gestión de clientes en ventas, marketing y atención al cliente. En esa gestión de la información colaboran también otros departamentos, como contabilidad y finanzas.

Además, según cómo se contraten, los CRM pueden dividirse en dos modelos:

• CRM on demand: soluciones en la nube que se contratan a un proveedor en modo SaaS. Tienen un coste menor, por lo que están al alcance de más empresas, aunque ofrecen un grado de personalización más limitado.
• CRM on premise: programas desarrollados a medida para una empresa. Tienen un coste más elevado y requieren programadores para adaptar el software a las necesidades concretas del negocio.

Cómo funciona un CRM

Una plataforma CRM recopila y clasifica los datos de los clientes obtenidos de todos los canales por los que se producen las interacciones. Esa información queda disponible al instante para los distintos miembros de la empresa, sin importar dónde se encuentren. Por ejemplo, durante una negociación un comercial puede consultar al momento las condiciones que se ofrecieron anteriormente a ese cliente, lo que agiliza la conversación y evita errores. En la práctica, el CRM actúa como una memoria compartida que ordena el día a día de los equipos y conecta marketing, ventas y atención al cliente.

Cómo elegir el CRM adecuado

No todos los CRM sirven para lo mismo, así que conviene valorar varios aspectos antes de decidir. Piensa en el tamaño de tu empresa y en el número de usuarios que lo utilizarán, en los canales de comunicación que necesitas integrar y en si prefieres una solución en la nube o instalada en tu propio servidor. Valora también la facilidad de uso, las opciones de integración con las herramientas que ya empleas (correo, facturación, tienda online) y el soporte que ofrece el proveedor. Empezar con las funciones esenciales e ir ampliando según crezca el negocio suele resultar más rentable que contratar de inicio un sistema sobredimensionado.

Dónde alojar tu CRM y tus herramientas

Si optas por un CRM de código abierto o una solución on premise, necesitarás un servidor donde instalarlo, igual que ocurre con tu web o tu tienda online. En esos casos, contar con un plan de hosting con discos NVMe y tecnología LiteSpeed garantiza que la herramienta responda con rapidez y esté disponible cuando el equipo la necesite. Un alojamiento estable, con certificado SSL incluido para proteger los datos de tus clientes y soporte 24/7 en español, es una buena base tanto para tu CRM como para el resto de tu presencia online.

Preguntas frecuentes

¿Qué significa CRM?

CRM son las siglas de Customer Relationship Management, que en español se traduce como gestión de la relación con los clientes. Designa tanto la estrategia como el software utilizado para gestionar esa relación.

¿Qué tipos de CRM existen?

Según su función, hay CRM analíticos, colaborativos y operativos. Según su modelo de contratación, pueden ser on demand (en la nube, en modo SaaS) u on premise (instalados y personalizados en un servidor propio).

¿Para qué tipo de empresa es útil un CRM?

Para casi cualquiera que quiera organizar la información de sus clientes y mejorar sus ventas, desde autónomos y pequeños negocios hasta grandes compañías. La clave está en elegir el tipo de CRM que mejor se ajuste a su tamaño y a sus necesidades.